ΔΕΙΚΤΗΣ: 102-43
Α) Προσεγγίσεις συνεργασίας με ομάδες κοινωνικών εταίρων, συμπεριλαμβανομένης της συχνότητας της συνεργασίας με βάση τον τύπο και την ομάδα και σημείωση αν η προσέγγιση έγινε ειδικά λόγω του απολογισμού
Β) Αποτελέσματα ερευνών που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών
References
Α)
Οι παραπάνω προσεγγίσεις είναι συστηματικά ενταγμένες στην στρατηγική του Ομίλου για βιώσιμη ανάπτυξη.
Επιπλέον, ενδεικτικές προσεγγίσεις των εταιρειών του Ομίλου:
ΟΚΤΑ
- Με τους προμηθευτές:
Η τακτική επικοινωνία μέσω προσωπικών επαφών και συζητήσεων είναι μέρος της λειτουργίας των Προμηθειών με στόχο την ενίσχυση της συνεργασίας μέσω ενός εποικοδομητικού διαλόγου και της ανταλλαγής πληροφοριών και εμπειριών από την υφιστάμενη συνεργασία. - Με τους πελάτες /πρατηριούχους:
Προγραμματισμένη επικοινωνία μέσω των συμβούλων πωλήσεων, τουλάχιστον μία φορά το μήνα, που διευκολύνει τον εντοπισμό και την επίλυση θεμάτων, διασφαλίζοντας την καλή συνεργασία. Σε ετήσια βάση οι πρατηριούχοι επιβραβεύονται για τις επιδόσεις τους σε τομείς που αφορούν την εταιρική εικόνα, την ασφάλεια, την προώθηση προϊόντων κ.λπ. - Με τους εργαζόμενους:
Μέσω της εταιρικής ιστοσελίδας οι εργαζόμενοι ενημερώνονται καθημερινά σχετικά με επιχειρηματικές ειδήσεις που σχετίζονται με τις δραστηριότητες της εταιρείας και του Ομίλου. Επίσης, οι πιο σημαντικές ειδήσεις και ανακοινώσεις αναρτώνται σε πίνακες ανακοινώσεων σε συγκεκριμένα σημεία είτε αποστέλλονται μέσω email. Σε τακτά χρονικά διαστήματα γίνεται ενημέρωση των εργαζομένων από τη διοίκηση και ανώτατα στελέχη της Εταιρείας.
Επιπλέον:
- Τακτικές συναντήσεις με τους εκπροσώπους των εργαζομένων
- Τακτικές συναντήσεις με θεσμικά όργανα (π.χ. χρηματιστήριο)
- Τακτική και διαφανής επικοινωνία με τα ΜΜΕ, συχνή έκδοση δελτίων τύπου, συνεντεύξεις και άρθρα σε internet portals, επαγγελματικό και ημερήσιο τύπο, κ.λπ.
- Έρευνες online με σκοπό την κατανόηση της γνώμης του κοινού
HP CYPRUS
- Γραπτές ανακοινώσεις προς τους εργαζόμενους μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά και μέσω ανάρτησης σε πίνακες ανακοινώσεων
- Σύμφωνα με τις διαδικασίες όλοι οι προμηθευτές επαναξιολογούνται σε ετήσια βάση
EKO Bulgaria
- Γραπτή επικοινωνία με όλους τους υπαλλήλους της εταιρείας πραγματοποιείται όταν υπάρχει κάτι σημαντικό να ανακοινωθεί και πριν από την έναρξη νέων πρωτοβουλιών ή διαφημιστικών δραστηριοτήτων.
- Δύο φορές το χρόνο η εταιρεία διοργανώνει πάρτι για παιδιά των εργαζομένων – την 1η Ιουνίου και τα Χριστούγεννα.
- Όλοι οι προμηθευτές και οι πωλητές της EKO Bulgaria αξιολογούνται σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Πολιτικής Προμηθειών.
- Διοργάνωση διαφορετικών ενδοεταιρικών εκδηλώσεων
- Γκαλά Δείπνο για το COMO.
- Διοργάνωση εκδηλώσεων για δημοσιογράφους, συνεντεύξεις Τύπου, άτυπες συναντήσεις με τα ΜΜΕ.
JUGOPETROL
- Τριμηνιαίες εκθέσεις προς το Montenegro Stock Exchange
- Δέσμευση με τους πελάτες μέσω του Tactical Promo Program
- Η επικοινωνία με τους πελάτες γίνεται μέσω ποιοτικών και ποσοτικών ερευνών (έρευνα της Nielsen το 2018) που εστιάζουν γενικά στους οδηγούς και ειδικά στους επισκέπτες των πρατηρίων καυσίμων EKO.
- Για τα εσωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη, διοργανώνονται συνεδριάσεις του ΔΣ και συναντήσεις των συνδικαλιστικών φορέων
EKO Serbia
- Συνεντεύξεις τύπου
- Απ’ ευθείας επικοινωνία με τα μέσα ενημέρωσης απαντώντας σε ερωτήσεις σχετικά με τα καύσιμα, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες
- Διοργάνωση συζητήσεων με διάφορα focus groups
- Οργάνωση εκδηλώσεων
- Δραστηριότητες προώθησης ATL, BTL, κα
- Εξυπηρέτηση πελατών 24/7, τηλεφωνικά, online, & on-site
- Απ’ ευθείας επικοινωνία με μέλη του loyalty club με newsletters, e-mails, γραπτά μηνύματα (SMS) και μέσω της νέας ανανεωμένης εφαρμογής για smartphones.
Β)
HP Cyprus
- Mystery Shopper Survey (εξετάστηκαν όλα τα πρατήρια της HPC και το 30% του ανταγωνισμού, 12 φορές το χρόνο): Η συνολική βαθμολογία ήταν 76% για την HPC και 63% για το υπόλοιπο των ανταγωνιστών (ευγένεια, εξυπηρέτηση και εμφάνιση).
- Τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας Brand Vitality Tracking (ετήσια έρευνα με 800 συνεντεύξεις και ποσοστώσεις για την ηλικία, το φύλο, την περιοχή, αντιπροσωπευτικές του πληθυσμού των οδηγών στην Κύπρο, σχετικά με τις απόψεις, την ενημέρωση και χρήση, τα αγοραστικά κριτήρια και το εμπορικό σήμα, και τις συνήθειες ως προς τη χρήση του αυτοκινήτου & την αγορά καυσίμων) ήταν:
– Ο Δείκτης “Top Of Mind” είχε αύξηση από 45% το 2017 σε 47% το 2018
– Η HPC είχε αύξηση στο main choice rate (39% vs 37%), το οποίο οδηγεί σε αύξηση της πιστότητας (24% vs 23%).
EKO Bulgaria
Η ετήσια έρευνα αγοράς Brand Vitality Tracking που διενεργήθηκε δίνει στην εταιρεία πληροφορίες σχετικά με την τοποθέτηση και την αντίληψη των πελατών. Οι βασικές δραστηριότητες για το επόμενο έτος και οι στρατηγικές βασίζονται στα αποτελέσματα της έρευνας. Για το 2018 τα στοιχεία είναι:
- Ο δείκτης “Ενημέρωση επωνυμίας” μειώνεται με 6% έναντι 2017.
- Ο δείκτης “Top of mind” μειώνεται με 3% έναντι 2017.
- Ο δείκτης “Κύρια επιλογή” μειώνεται με 2% έναντι 2017.
Μια άλλη έρευνα που πραγματοποιεί η EKO Bulgaria για την παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών, της εμφάνισης και της απόδοσης των πρατηρίων βενζίνης EKO είναι η Mystery Motorist Research. Τα κύρια στοιχεία αυτής της έρευνας είναι: Σκορ εξυπηρέτησης πελατών στα πρατήρια EKO – 84% έναντι 64% για τους ανταγωνιστές.
JUGOPETROL
Από το 2017 στο 2018 υπήρξε βελτίωση στην έρευνα Mystery Motorist Research και μια μικρή μείωση στην έρευνα Brand Vitality Tracking, με κύριο αποτέλεσμα τον Δείκτη “Total awareness” να ανέρχεται σε 97%.
OKTA
Στην έρευνα της Nielsen (RASS annual surveys organized by IMA) με δείκτες όπως “Views & Attitudes”, “Awareness & Usage”, “Purchase Criteria & Brand Evaluation” and “Habits on car usage & Fuel purchases”, το 2018 η OKTA είχε ως αποτέλεσμα του δείκτη “total awareness” στο 91% αλλά διατήρησε τον δείκτη “top of mind” στο 6%. Η OKTA συνεχίζει να κερδίζει πελάτες που έχουν θέσει την μάρκα στη δεύτερη επιλογή τους (19% VS 15%), χωρίς να χάνει πελάτες. Οι καταναλωτές επέλεξαν το συγκεκριμένη brand λόγω των παρακάτω: υψηλή ποιότητα καυσίμων, αξιόπιστη εταιρεία, εξαιρετική εξυπηρέτηση και προσφορές με καλή σχέση ποιότητας-τιμής. Οι πελάτες της OKTA αξιολογούν την εταιρεία για την αξιοπιστία της καθώς και για τις δράσεις Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης.
EKO Serbia
H ικανοποίηση των πελατών είναι το κλειδί της πολιτικής για τη βελτίωση του σήματος. Με στόχο τη συνεχή βελτίωσή της, η ΕΚΟ διοργανώνει μηνιαίες επιθεωρήσεις Mystery Motorist, με πολύ αυστηρά και σταθερά πρότυπα για την εξυπηρέτηση των πελατών, την ευγένεια και την εμφάνιση.
Αποτελέσματα έρευνας αγοράς της Nielsen Company (Greece) (δείγμα από περισσότερους από 800 ανθρώπους ανεξαρτήτως ηλικίας, φύλου και επαγγέλματος):
- Η ΕΚΟ Σερβίας αναγνωρίστηκε, συνολικά, ως μία από τις καλύτερες μάρκες στην αγορά με το δεύτερο χαμηλότερο ποσοστό απόρριψης.
- Αυξήθηκαν οι δείκτες “Top of mind” (23% έναντι 19%) και του “Κύρια επιλογή” (26% έναντι 24%).
- Κύρια προϊόντα, τα οποία ως επί το πλείστον αναγνωρίστηκαν, είναι τα διαφοροποιημένα καύσιμά μας, όπως το Diesel Avio.
- Κύριες υπηρεσίες που αναγνωρίστηκαν είναι η κάρτα SMILE και η εξυπηρέτηση στα πρατήρια. Το Smile club ξεπέρασε τα 450.000 εγγεγραμμένα μέλη.
- Ένα μέρος των πελατών θεωρεί ότι έχουμε επιλέξει καλές τοποθεσίες, ιδίως στο Βελιγράδι και την κεντρική περιοχή. Οι νότιες και βόρειες περιοχές της χώρας αναγνωρίζονται ως περιοχές όπου χρειαζόμαστε περισσότερες θέσεις λειτουργίας.